La pandemia ha dimostrato quanto possa essere difficile per gli Stati Uniti riuscire a realizzare con successo grandi progetti tecnologici. Abbiamo chiesto ad alcuni dei principali esperti cosa si potrebbe fare per cambiare la situazione.
di Cat Ferguson
È stato un anno lungo e impegnativo per le tecnologie governative. Alcune hanno fallito in toto, richiedendo infinite patch da parte di governi, imprese e corpi di volontari informali che si sono riuniti per turare le falle. Gli sviluppatori dovevano creare app in grado di identificare la potenziale esposizione al covid senza invadere la privacy delle persone. Notoriamente i già scadenti siti web di disoccupazione sono rimasti impotenti di fronte al peso della massiccia perdita di posti di lavoro. Per superare la frammentazione del settore sanitario americano sarebbe stata necessaria una ristrutturazione del sistema informativo.
In questo panorama non incoraggiante, politici, ingegneri e funzionari della sanità pubblica dovevano tenere al sicuro le informazioni delle persone e, ancora più difficile, convincere il pubblico che ci stavano riuscendo. Cosa ci vorrebbe per far funzionare bene la tecnologia del governo negli Stati Uniti? Quali sono le basi di un’infrastruttura tecnologica sana che possa funzionare per chi ne ha bisogno?
Abbiamo chiesto a cinque esperti di aiutarci a capire perché è così difficile costruire una buona tecnologia per il governo e abbiamo raccolto i loro consigli su come creare un’infrastruttura tecnologica che fornisca risultati affidabili.
Gli intervistati:
Liana Dragoman
Direttore del Service Design Studio della città di Philadelphia, che lavora per migliorare l’accesso dei residenti ai servizi governativi sia online che offline.
Cyd Harrell
Consulente di progettazione civica ed ex capo del personale per 18F, un’agenzia federale che collabora a progetti tecnologici governativi.
Dan Hon
Ex direttore editoriale di Code for America e direttore di Very Little Gravitas, una società di consulenza che aiuta i governi a modernizzare le proprie capacità e politiche tecnologiche.
Sha Hwang
COO e co-fondatore di Nava Public Benefit Corporation, un appaltatore di tecnologia del governo che ha risolto i problemi del sito Web sanitario Healthcare.gov dopo il suo disastroso lancio.
Alexis Madrigal
Collaboratore di “The Atlantic” e co-fondatore del COVID Tracking Project, un’iniziativa volontaria che ha aggregato i dati relativi sul covid e li ha resi accessibili ai governi e al pubblico.
Un panorama frammentato di dati
Cyd Harrell: “Governo” negli Stati Uniti significa molte cose diverse. Oltre a quello federale, abbiamo 50 governi statali, 3.000 contee – che svolgono ruoli diversi in differenti parti del paese – e 20.000 comuni. Una schiera variegata di attori possiedono parti dei dati necessari per identificare se un cittadino, in una particolare località, è idoneo e può prendere un appuntamento per fare un vaccino.
Non solo i governi, ma anche gli ospedali, le cliniche e le farmacie, hanno tutti bisogno di accordi per condividere questi dati e per far funzionare i loro sistemi insieme, cosa che quasi certamente non fanno. Al di là di questi aspetti, il web design e la possibilità di accesso alla rete per tutti potrebbero effettivamente problemi risolvibili più facilmente.
Alexis Madrigal: Nella maggior parte dei casi l’attuale tecnologia non è così complicata. Il problema è il sistema alla base della tecnologia. Quando il governo federale vuole dati che gli stati normalmente non producono per il proprio lavoro, qualcuno deve andare a recuperarli. Durante un’emergenza, quando tutti hanno qualcosa da fare, non è una priorità. Senza un sistema sanitario nazionale, non c’è modo di tenere traccia facilmente dei test o dei casi complessivi.
Processi e sistemi antiquati, nuovi fornitori
Sha Hwang: È come ritrovarsi con le case costruite prima che esistessero le infrastrutture cittadine: non sono state costruite per connettersi all’impianto idraulico della città o alla rete elettrica. Ci si deve affidare a chi mantiene il sistema da 30 anni, aggiornando un foglio di calcolo lungo un milione di righe con un pazzo sistema di codifica a colori.
Per i nuovi sistemi, c’è una frase che si sente spesso: gli acquirenti del governo vogliono qualcuno a cui dare la responsabilità se qualcosa va storto. Grandi fornitori come Deloitte e Accenture garantiranno tutto il personale necessario a portare avanti un progetto. Ma esternalizzando la potenziale colpa, le agenzie cedono anche tutta la competenza tecnica. Non hanno alternative. Se il sistema si guasta, devono fare affidamento su fornitori che sono gli stessi che hanno creato il problema.
Dan Hon: Nessuno viene licenziato per aver assunto Deloitte o IBM. E quando i fornitori continuano a portare avanti lo stesso tipo di lavoro che hanno fatto male in precedenza, non c’è alcun incentivo per loro a migliorarsi. Le richieste da parte del governo sono spesso scritte in modo da adattarsi solo a uno o pochi fornitori. Una voce potrebbe essere: “Il fornitore deve aver lavorato a un sistema sanitario che serve oltre 500.000 persone”. Non mi interessa sapere le dimensioni del sistema esiste, ma voglio capire se le persone che lo utilizzano lo detestano.
Liana Dragoman: Molti servizi sono progettati in base a come funziona il governo, in contrasto con le esigenze dei residenti. Se si sta cercando di ottenere un permesso per utilizzare un campo da calcio, non si dovrebbe aver bisogno di sapere quale dipartimento specifico può dare quel particolare permesso. I residenti dovrebbero semplicemente andare sul sito web della città e compilare il modulo.
Navigare in un sistema di progettazione complessa
Hon: C’è molta complessità normativa nella distribuzione dei vaccini. Ma sul sito web o nell’app, l’esperienza è condensata in: “Perché non riesco a capire se sono idoneo per un vaccino? Voglio solo un appuntamento”. Le persone hanno perfettamente ragione ad essere incredibilmente incazzate quando non funziona in questo modo. Ma è così che è stato progettato il sistema. L’America ha un’ossessione per il federalismo e la delega del potere ad autorità specifiche.
Tracciamento dei dati attraverso i diversi sistemi degli stati
Madrigal: L’anno scorso, il governo federale ha pagato 750 milioni di dollari per una serie di test antigenici da inviare agli stati. Il sistema si basa su un’app che permette di mostrare il risultato del test sul telefono del cittadino. Ma non c’era modo per i siti che eseguivano i test di riferire i risultati al governo. Non c’erano nemmeno numeri di “lotto” nei test. Gli stati hanno dovuto costruire propri sistemi di tracciamento. Hanno messo adesivi numerati sui test, in modo che i siti potessero segnalare quali venivano effettivamente utilizzati.
Il servizio digitale degli Stati Uniti alla fine ha costruito un sistema di registrazione di prova chiamato SimpleReport, che a quanto pare funziona abbastanza bene. Ma ad oggi, non abbiamo ancora idea di quanti test antigenici siano stati effettuati nel paese. Nemmeno un’approssimazione, eppure sembra il tipo di cose che si dovrebbero monitorare.
Spostare i lavoratori e i residenti delle città verso servizi remoti
Dragoman: Quando Filadelfia è entrata in lockdown, abbiamo lavorato con un consiglio indipendente della città che negozia con i residenti e le imprese i piani di pagamento per le fatture scadute. È un servizio essenziale: se le persone non riescono a ottenere udienza, potrebbero perdere l’accesso alle utenze, la licenza commerciale o la casa.
Avevamo tutti i laptop, ma i processi esistenti si basavano su flussi di lavoro cartacei e interazioni di persona. Esiste un archivio cartaceo fisico con tutte le lettere, le informazioni e le comunicazioni su una petizione e un calendario cartaceo fisico che il personale utilizza per gestire la pianificazione. L’unica tecnologia preesistente era un sistema per inviare ai cittadini lettere con le decisioni prese.
Per replicarlo con file Excel e Word, abbiamo dovuto formare il personale su Sharepoint. Passaggio uno, apri Sharepoint. Passaggio due, crea un documento. Quando l’ufficio ha riaperto, alcune pratiche erano interamente su carta e altre erano interamente online. Abbiamo dovuto riprogettare completamente il flusso di lavoro in modo che si potesse andare avanti.
Un binario tecnologico preferenziale per le persone in crisi
Harrell: La maggior parte dei sistemi di disoccupazione sono stati istituiti presumendo che ci sia un mercato del lavoro florido e le persone che chiedono sussidi cerchino probabilmente di ingannare il sistema. Quando all’improvviso abbiamo avuto il 25 per cento di disoccupazione, i sistemi non sono stati più in grado di garantire i sussidi alle persone.
Hwang: Recentemente abbiamo lavorato con uno stato su una nuova politica di congedo familiare e medico. Per assicurarsi che chi riceveva i benefici ne avesse effettivamente bisogno, volevano che le persone certificassero settimanalmente il loro stato di necessità. Abbiamo dovuto aiutare i legislatori a capire i costi in termini di tempo per gli assistenti sociali e l’assurdità per le famiglie con bambini di dimostrare ogni settimana che hanno ancora un figlio. Abbiamo chiesto loro cosa, nello specifico, stessero cercando di prevenire e li abbiamo convinti a cambiare le regole per limitare la pletora di certificazioni.
Sopravvivere a un crash test
Madrigal: Affidarsi alla tecnologia per migliorare l’accesso ai servizi governativi non funzionerà quando ci sono politiche intese a limitare l’uso degli aiuti rendendone difficile l’accesso. In questo momento c’è una leva per cambiare queste politiche, ma prima dobbiamo essere chiari sul loro utilizzo.
Hwang: Il senatore Ron Wyden ha recentemente presentato un disegno di legge per modernizzare i sussidi di disoccupazione: leggerlo è stato abbastanza sorprendente. È una proposta aggiornata dal punto di vista tecnologico. In realtà stanno pensando di costruire una maggiore capacità tecnica all’interno dell’agenzia e stanno cercando di non introdurre oneri amministrativi. Abbiamo investito poco nell’adattarci all’ambiente moderno. Senza un processo di alfabetizzazione tecnologica interna, continueremo a vedere implementazioni fallite e promesse non mantenute.
Hon: Non si può pensare di mettersi a “costruire sistemi informatici durante il covid”. Il virus è stato un crash test per i sistemi governativi. Per risolvere effettivamente i guasti e impedire che si ripetano, i tecnologi devono far parte del dipartimento, non solo essere lì per assicurarsi che le stampanti funzionino o se c’è un progetto IT.
Capire ciò di cui le persone hanno veramente bisogno
Dragoman: Se si vogliono risolvere i problemi con la consegna dei vaccini, è necessario andare nei siti di vaccinazione e intervistare i lavoratori e le persone che sono al loro interno, guardare i Post-It sui computer, tutti i documenti di una pagina che sono stati copiati un milione di volte per spiegare il programma. Tutte le soluzioni che queste persone brillanti hanno escogitato in modo da portare avanti il loro lavoro.
Quindi investire in persone che hanno capito queste lezioni e sono in grado di implementarle. Se i governi si preoccupano di essere inclusivi, devono anche prestare attenzione a come vengono comunicate le informazioni del governo. Non solo in lingue diverse, ma partendo dalle situazioni reali. Se qualcuno è in crisi, puoi dargli un documento di cinque pagine, ma potrebbe non leggerlo o capirlo.
Foto: Ms Tech / Foto di cortesia
