di Victor Margolin
La grande diffusione di scambi meccanizzati nella società contemporanea sta portando a una trasformazione significativa delle relazioni sociali?
Sembra di sì, perché nella misura in cui si meccanizzano i rapporti con gli altri si focalizza l’attenzione più sul risultato che sulla socializzazione.
Negli anni Ottanta del secolo XIX, Londoners inaugurò le prime macchine meccanizzate per la distribuzione di beni di consumo. Sebbene queste macchine non sembrino aver avuto le vistose conseguenze che ebbero, invece, il telegrafo o il telefono, esse tuttavia introdussero nella vita collettiva un nuovo, potente concetto: lo scambio meccanizzato. Ora chiunque poteva acquistare beni dalle macchine senza l’intervento di altri esseri umani. La larga diffusione dello scambio meccanizzato nelle società contemporanee solleva problemi sui suoi effetti nei riguardi delle relazioni sociali tradizionali; soprattutto nel senso che esso consente agli uomini di evitare contatti reciproci e che, contemporaneamente, caratterizza lo scambio sociale come un processo dedicato al conseguimento di obiettivi specifici. Storicamente, l’interazione con gli altri ha costituito la modalità principale per partecipare a un’esperienza sociale condivisa. In effetti, gli stadi dello sviluppo dell’individuo, così come tratteggiati, per esempio, da psicologi quali Erik Erikson, sono caratterizzati dall’uscita dal proprio sè per accedere verso quello degli altri.
LE NORME DELLO SCAMBIO SOCIALE
In considerazione della rapidità con cui gli scambi meccanizzati stanno sostituendo quelli fra esseri umani in molti ambiti, dal commercio alle questioni legali, dall’educazione alla medicina, ci pare importante discutere il valore di questi scambi per capire meglio i loro effetti sul modo in cui gli uomini organizzano e conducono le loro relazioni in seno alla società.
Il sociologo Alfred Schutz, per esempio, fonda il suo modello di scambio sul riconoscimento reciproco, fra i soggetti in relazione, della dignità umana. Egli si esprime in questi termini «…il fatto che il Tu che si confronta con me sia una persona e non un’ombra sullo schermo cinematografico – in altre parole il fatto che egli abbia una consistenza e una coscienza – è qualcosa che io scopro nel momento in cui cerco di spiegare a me stesso la viva esperienza che ho di lui». Qui Schutz sottolinea un punto importante: la nostra esperienza di vita è la base per capire gli altri. Una vita ricca di scambi sociali dovrebbe aumentare la capacità di capire gli altri, mentre un corollario di questa tesi è che quanto più la nostra vita è povera di scambi sociali, tanto meno probabile è che riusciamo a capire gli altri e, in particolare, che essi hanno i nostri stessi bisogni.
Se identifichiamo la mutua comprensione e il mutuo rispetto come conseguenze ideali delle relazioni sociali, allora possiamo chiederci se il ruolo degli scambi meccanizzati sia orientato ad aumentare oppure a ridurre quegli effetti. Di certo, l’argomento non è dei più facili anche perché gli uomini, nella vita quotidiana, sono coinvolti da relazioni di vario ordine, alcune delle quali mediate (dalle macchine) e altre dirette.
Mentre un tempo le relazioni face-to-face erano dominanti, oggi, a questo tipo di relazioni, si aggiungono altre mediate dal telefono o da Internet o da altri scambi meccanizzati che consentono di ottenere beni e servizi senza la presenza di altri individui. La questione, allora, non è di stabilire in assoluto il valore della comunicazione meccanizzata, ma, piuttosto, di comprendere in che modo essa possa essere controbilanciata da scambi face-to-face.
LE MOTIVAZIONI DELLE TRANSAZIONI TECNOLOGICHE
L’introduzione dello scambio meccanizzato è motivata da tre fattori: a) la riduzione dei costi; b) la comodità; c) l’efficienza. Questi fattori sono stati centrali durante la prima ondata di meccanizzazione in rapporto alla produzione del XIX secolo. Gli inventori, specialmente negli Stati Uniti, furono pionieri nella creazione di macchine che potessero sostituire il lavoro umano nei processi di produzione e, da qui, si arrivò poi alla fabbrica automatizzata. La storia della produzione meccanizzata è tutt’uno, fra l’altro, con la tradizione dello Scientific Management, teorizzato agli inizi del XX secolo da Frederick Winslow Taylor, che vedeva gli operai come macchine. Sulla base dello studio analitico dei movimenti fisici dell’operaio, risultava agevole sostituire l’uomo con macchine che attuassero quei movimenti. Dal punto di vista dei datori di lavoro, tale sostituzione presentava molti vantaggi. Erano garantiti l’assoluta obbedienza e costi più contenuti, mentre veniva meno la necessità di tenere in considerazione i bisogni e il benessere dell’operaio.
Nell’ambito della produzione, i produttori che adottarono macchine per la produzione raramente ebbero a che fare con critiche da parte dei clienti. D’altra parte, un’automazione degli scambi che coinvolga direttamente i clienti è un’altra cosa. Per questo abbiamo bisogno di comprendere perché un cliente o un utente preferisca lo scambio meccanizzato o almeno lo tolleri.
In molti casi, i clienti non hanno scelta. Quando una grande azienda decide di installare un sistema telefonico automatico, essa, semplicemente, lo fa e gli utenti devono accettarne le conseguenze. Attorno a queste transazioni tecnologiche non c’è né dibattito né analisi critica del progetto. Le aziende tengono conto della possibile insoddisfazione dei clienti e ne valutano i costi in rapporto ai risparmi che esse si aspettano fornendo servizi automatizzati meno cari. Le aziende che trattano affari di grande portata per mezzo del telefono, tendono a fissare un costo unitario delle transazioni per poi cercare di rispettarlo. Mentre tempo fa le agenzie impiegavano al telefono tutto il tempo necessario per organizzare il volo dei clienti districandosi fra i mille dettagli di un viaggio complicato, oggi esse sono incoraggiate a realizzare scenari di rapporto con i clienti che riducano drasticamente il tempo da dedicare a ognuno di loro.
Le linee aeree, a loro volta, offrono prezzi scontati in Internet in modo da disincentivare le relazioni con agenti in carne e ossa. Ciò che accade di frequente è che le compagnie cercano di scoraggiare i clienti a usufruire di agenti umani attraverso sconti e altri benefici e, poi, chiudono le agenzie quando pensano che un numero sufficiente di clienti accetterà la perdita di questo servizio. Francamente, si può constatare che i sistemi automatici sono più efficienti e, dunque, desiderabili, rispetto ad altre alternative. In situazioni nelle quali vi sia un grande volume di chiamate telefoniche, i sistemi automatici possono tenere in sospeso i chiamanti su una linea, garantendo che, alla fine, essi potranno parlare con qualcuno, anche dopo aver aspettato per lungo tempo. Ciò è meglio di quanto accadeva quando, per connettersi a un numero chiamato di frequente, si doveva ricomporre il numero molte volte a causa del blocco di tutte le linee. Altrettanto, l’acquisto via Internet offre al cliente una scelta maggiore di quanto egli non troverebbe in un negozio locale e perfino attraverso le vendite postali. Oggi è assai probabile, per qualsiasi acquirente, trovare qualsiasi libro, nuovo o usato, in qualche web-site che collega in rete centinaia di piccole librerie garantendo quindi l’accesso al mercato mondiale.
CARATTERISTICHE DELLO SCAMBIO MECCANIZZATO
Lo scambio meccanizzato differisce da quello basato sulle relazioni sociali dirette per diversi motivi. Innanzitutto, esso è meno flessibile. Infatti, questo tipo di scambio è progettato secondo protocolli stabili ideati per conseguire fini specifici. Tali protocolli possono offrire qualche grado di flessibilità ma, in ultima analisi, essi sono governati dalle finalità predeterminate della transazione. Nonostante la loro efficienza, essi possono risultare irritanti quando si crea qualche incongruenza nel processo e non è disponibile alcun servizio di aiuto.
In secondo luogo, lo scambio meccanizzato è privo di componenti affettive. Il suo scopo è semplicemente quello di assicurare un risultato il più possibile efficiente. Alcune aziende, quali le compagnie aeree, che adottano sistemi telefonici automatici, nascondono i propri protocolli per mezzo di voci umane pre-registrate che, presentando uno stile colloquiale, inducono la sensazione di una scambio spontaneo. In ogni caso, il fatto che si tratti di voci pre-registrate, rafforza la differenza fra lo scambio meccanizzato e una conversazione umana reale. Il tentativo di introdurre l’affettività nello scambio è semplicemente un’illusione tesa ad alleviare la sensazione di isolamento che talvolta costituisce un effetto collaterale dello scambio meccanizzato.
In terzo luogo, gli scambi meccanizzati non permettono coinvolgimenti spontanei con altre persone. Privati di componenti affettive e di spontaneità, gli scambi meccanizzati divengono puramente operativi. La loro unica finalità è di perseguire uno scopo predeterminato.
Dopo aver descritto lo scambio meccanizzato come rigido e orientato a un fine, torniamo al problema iniziale: la grande diffusione di scambi meccanizzati nelle società contemporanee sta portando a una trasformazione significativa delle relazioni sociali? Se, da un lato, per rispondere persuasivamente a una simile domanda sarebbero necessarie precise ricerche etnografiche, dall’altro è possibile ipotizzare che i caratteri dello scambio meccanizzato possono divenire indicativi delle stesse relazioni sociali, nella misura in cui tale scambio si generalizzasse. Quanto più si stabilisce un certo grado di tolleranza per gli scambi meccanizzati, tanto più diviene agevole la sua proliferazione. La conseguenza secondo me più rilevante della meccanizzazione è la crescita di una qualità che definirei operazionalismo (operationalism). Essa si identifica con la focalizzazione sul risultato piuttosto che sul processo e può incoraggiare qualcuno a trattare gli scambi sociali come scambi meccanici.
La ricerca di efficienza nelle transazioni è in parte dovuta alla quantità di impegni quotidiani e alla crescente scarsità di tempo per godere della spontaneità degli scambi umani.
Lo scambio meccanizzato rinforza l’orientamento al fine perché non offre null’altro. Come conseguenza sociale esso potrebbe portare a una caduta di interesse per altri esseri umani con i quali dobbiamo interagire, quali i commercianti, i conducenti dei bus, gli operatori di servizi e persino i colleghi. La crescente diffusione dello scambio meccanizzato ci incoraggerà certamente a trattare gli altri più operativamente. Nella misura in cui meccanizziamo le nostre relazioni con gli altri, alteriamo radicalmente il processo di socializzazione e priviamo noi stessi dell’umanità di cui siamo stati storicamente capaci.
