Il covid-19 sta accelerando la perdita di posti di lavoro in un settore che stava già subendo le conseguenze dell’automatizzazione.
di Karen Hao
Brian Pokorny aveva già sentito parlare di sistemi di intelligenza artificiale per i call center. Ma come direttore IT della contea di Otsego, nello stato di New York, pensava di non poterselo permettere. Poi è arrivata la pandemia, e il governatore dello stato ha ordinato una riduzione del 50 per cento di tutto il personale governativo, costringendo Pokorny a tagliare la maggior parte dei suoi dipendenti del call center. Nel frattempo, le chiamate in entrata stavano aumentando man mano che un numero maggiore di residenti ha iniziato a cercare servizi di assistenza medica e informazioni correlate al covid.
Allora Pokorny ha preso in considerazione la prima soluzione arrivata sulla sua scrivania: Watson Assistant for Citizens, che IBM aveva iniziato a offrire a governi, organizzazioni sanitarie e istituti di ricerca in prova gratuita di 90 giorni. A pochi giorni dalla sua iscrizione, il team di Watson ha installato il chatbot per rispondere alle domande più comuni dei cittadini, relative all’identificazione dei sintomi o a come fare il test. Il software ha anche facilitato l’aggiornamento e l’espansione delle risposte del chatbot con l’evoluzione delle queries.
Con il trascinarsi della crisi del coronavirus, le agenzie governative a corto di personale, i negozi di alimentari e i servizi finanziari si sono attivati per creare sistemi simili per gestire un nuovo afflusso di chiamate. IBM ha registrato un aumento del 40 per cento del traffico verso Watson Assistant da febbraio ad aprile di quest’anno.
Ad aprile, Google ha anche lanciato Rapid Response Virtual Agent, una versione speciale del suo Contact Center IA, e ha abbassato il prezzo del suo servizio in risposta alle richieste dei clienti.
I call center sono stati a lungo una frontiera dell’automazione sul posto di lavoro, ma la pandemia ha accelerato il processo. Le organizzazioni sotto pressione sono pronte a provare nuovi strumenti. Le aziende di IA desiderose di trarre vantaggio dalla situazione stanno promuovendo i loro prodotti. Negli ultimi anni, i progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale hanno raggiunto buoni livelli nella gestione di grandi sistemi di chiamata automatica.
La nuova generazione di chatbot e agenti vocali sono più facili da produrre, più veloci da distribuire e più rispondenti alle richieste degli utenti. Una volta adottati, in altre parole, questi sistemi sono destinati a rimanere, dimostrando il loro valore attraverso la loro facilità d’uso e convenienza.
Le piattaforme di IBM e Google funzionano in modo simile. Semplificano le procedure creando chat o agenti vocali che si comportano in modo molto simile a Alexa o Siri, ma sono adattati alle diverse applicazioni. Quando gli utenti inviano messaggi o chiamano, sono liberi di avviare una normale conversazione, senza schemi predefiniti.
Il sistema utilizza quindi l’elaborazione in linguaggio naturale per analizzare qual è la loro richiesta e risponde in modo appropriato o reindirizza l’utente a un operatore umano. Per le domande a cui non è possibile rispondere automaticamente, gli algoritmi raggruppano le questioni per argomenti simili. “L’aspetto interessante della tecnologia è che in qualche modo apprende dalle domande che gli vengono poste e stabilisce dei collegamenti”, dice Pokorny.
Le piattaforme stanno avendo successo in una vasta gamma di organizzazioni, in particolare quelle con risorse tecniche limitate. Apparati governativi di piccole e medie dimensioni, tra cui la città di Austin, in Texas, e il Ministero della Salute ceco, hanno utilizzato Watson per creare chatbot che forniscano informazioni su test, prevenzione e terapie per covid. La Oklahoma Employment Security Commission ha utilizzato l’agente virtuale di Google per aiutare a rispondere a oltre 60.000 chiamate giornaliere relative a richieste di disoccupazione.
I fornitori di servizi sanitari come l’University of Arkansas for Medical Sciences e la facoltà di medicina dell’Università della Pennsylvania hanno lavorato con entrambe le piattaforme per sviluppare strumenti di triage per i pazienti. L’obiettivo dei sistemi è raccogliere il maggior numero possibile di domande dagli agenti virtuali prima che le chiamate vengano trasferite a operatori umani. Ciò riduce l’onere per i call center, i tempi di attesa per gli utenti e i costi generali.
A una settimana dall’inizio della prova del sistema, Pokorny era impressionato. “Credo che la useremo anche dopo la fine della pandemia”, egli afferma. In questo momento, la sua contea sta usando il chatbot solo per rispondere a domande relative al covid, ma ha in programma di distribuire una versione vocale che faccia da prima interfaccia a chiunque si colleghi e abbia un qualsiasi problema.
Anche i prezzi di Watson al termine della prova gratuita sono “economici”, continua Pokorny, che si chiede anche cosa potrà significare per il personale licenziato e se ostacolerà la loro ripresa del lavoro dopo la pandemia. “Stiamo combattendo su entrambi i fronti”, egli spiega. “Uno è ovviamente la crisi sanitaria. L’altro è la crisi economica. L’intelligenza artificiale ci potrebbe aiutare”.
Molte altre organizzazioni dovranno affrontare pressioni simili per mantenere agili le proprie attività, quindi è possibile che i posti di lavoro nei call center già persi non vengano reintegrati. Ma la buona notizia è che tali lavori non verranno eliminati del tutto: gli algoritmi sono ancora lontani dalla comprensione dell’intero contesto e della sfumatura della conversazione, quindi i casi più complessi dovranno essere riservati agli operatori umani. Inoltre, alcuni argomenti sono troppo delicati per essere affidati all’IA.
Più o meno nello stesso periodo in cui Pokorny ha iniziato a utilizzare Watson, il Children’s Healthcare di Atlanta (CHOA), in Georgia, ha iniziato a lavorare con il sistema IBM per sviluppare un chatbot per aiutare i genitori a valutare i sintomi dei propri figli. Il centro sanitario si è rivolto all’automazione dopo che le persone hanno iniziato a inondare le loro linee telefoniche, portando i tempi di attesa a 30 minuti o anche un’ora.
Come Pokorny, il CHOA è stato impressionato dalla rapidità di distribuzione del bot e dalla facilità di personalizzazione. Nella sua prima settimana, l’applicazione ha registrato 1.000 conversazioni al giorno. Ma per quanto il CHOA veda il ruolo della tecnologia espandersi oltre la sola valutazione dei sintomi, il centro non pensa che potrà sostituire completamente le linee telefoniche o diventare il primo punto di contatto.
“Ha funzionato davvero bene durante il periodo della pandemia in cui le persone vogliono solo alcune informazioni”, afferma il medico Daniel Hirsh. “Ma, come mi dice la mia esperienza di medico del reparto di medicina d’urgenza pediatrica nel pronto soccorso, quando i genitori sono in ansia per i loro figli, le persone vogliono parlare e conversare con un essere umano”.
Immagine di: Getty
(rp)
